Perda de contratos - Microsoft perde 10 Bilhões com o Pentágono. E nós com isso?

O que infelizmente nos liga a essa situação, é a potencial perda de contratos.

Nesse caso em particular para a Microsoft, esse não foi apenas mais um "contratinho" e deve ter doído bastante.

Será que a Microsoft, não sabia que iria perder? Talvez soubesse...talvez não, mas e nós? Como estamos com o nosso "efetivo controle" sobre nossos contratos (ou clientes)?

Se não ficarmos atentos aos "sinais", com certeza seremos surpreendidos sim.

Mas será que é preciso ficar atentos aos sinais? Não basta sermos efetivos quando o cliente reclama?

Não basta, temos que ser proativos, além de entender que quando o "cliente reclama": ele ainda não desistiu de nós. O principal sinal de grave problema de relacionamento, é quando o cliente de uma hora para outra para literalmente de reclamar. Ele deixa de interagir com a empresa:

• Não abre mais chamados no suporte

• Não manda mais e-mails e/ou

• Não retorna a qualquer tipo de inciativa de contato.

Nas situações acima é bandeira vermelha. Esses são sinais muito claros de insatisfação.

O que se escuta: ainda bem que o cliente "x" parou de reclamar, é que leva as empresas a terem surpresas desagradáveis e não o contrário.

Logo, é de se cuidar muito daqueles clientes bonzinhos e/ou quietinhos, pois podem já estar andando de braços dados com a concorrência.

Kotler: cross-selling e Upselling (vendas na base)

Como é difícil aplicar essa técnica.

Esse é um alerta que precisa ser considerado, pois foi dado por nada mais nada mais e nada menos do que Philip Kotler.

Através de pesquisas ele concluiu que as empresas perdem muitas oportunidades comerciais porque aparentemente os clientes não se interessam por novos produtos ou serviços.

Se trouxermos essa percepção para o mundo da tecnologia podemos encontrar alguns motivos para não conseguirmos aumentar as vendas em nossos clientes.

Vamos a alguns deles:

1. O cliente não teve uma boa experiência com a primeira implantação e fica mais desconfiado

2. O cliente não conseguiu e ainda não consegue tangibilizar os ganhos com a adoção de nossas ofertas (nós não temos tido competência para esse projeto)

3. O cliente não gosta da forma com que nosso suporte trabalha

4. Em algum momento nós perdemos a conexão com o cliente e nosso relacionamento praticamente inexiste

5. Simplesmente o cliente não sabe o que temos a mais para oferecer (e olha que essa causa é mais frequente que se imagina)

6. Não temos realmente uma cesta de ofertas muito atraente e

7. Nossas inovações são encaradas mais como obrigações do que como ofertas e(re)volucionárias

Temos que aceitar que potencialmente podemos vivenciar uma ou mais situações acima e para evitar resultados ruins no up ou cross-sell, temos que fazer um plano de ação desenvolvendo ações eficazes, assim, solucionando parcial ou totalmente os problemas acima conseguindo gerar mais vendas na base de clientes tendo como efeito positivo a retenção de muitos clientes.

A hora certa de descartar a oportunidade

Vendedores e canais de distribuição tem receio de descartar uma oportunidade, e não é por acaso. Quem já está na área de vendas há pelo menos 2 anos pode ter passado pela triste situação de abrir mão de uma oportunidade e vê-la ressurgindo depois de alguns meses nas mãos de outro vendedor ou canal de venda.

Tanto trabalho para nada?

Realmente existe essa situação e não conseguimos eliminá-la 100%, mas podemos e devemos tomar todos os cuidados antes do descarte.

O executivo da área comercial deveria montar um check list para apoiá-lo na avaliação do momento do descarte.

Alguns (as) itens (variáveis) não poderiam faltar, vamos elencar alguns deles:

1. Tempo de gestão da oportunidade

2. Nível de interesse no tempo

3. Networking construído (demandantes, influenciadores e decisores)

4. Motivos alegados (ou percebidos) para o desinteresse

5. Espaçamento das tentativas de contato

6. Fit da oportunidade

7. Nível de aplicação da metodologia de vendas consultiva aplicada

8. Diferenciais de oferta efetivamente existentes e percebidos

9. Diferenciais construídos e percebidos no uso da metodologia consultiva de vendas e

10. Nível de aderência e ROI da oferta.

Existem mais, mas se os executivos aplicarem os itens acima já irão aumentar o nível de certeza que os motivarão a descartar ou não a oportunidade.