O que infelizmente nos liga a essa situação, é a potencial perda de contratos.
Nesse caso em particular para a Microsoft, esse não foi apenas mais um "contratinho" e deve ter doído bastante.
Será que a Microsoft, não sabia que iria perder? Talvez soubesse...talvez não, mas e nós? Como estamos com o nosso "efetivo controle" sobre nossos contratos (ou clientes)?
Se não ficarmos atentos aos "sinais", com certeza seremos surpreendidos sim.
Mas será que é preciso ficar atentos aos sinais? Não basta sermos efetivos quando o cliente reclama?
Não basta, temos que ser proativos, além de entender que quando o "cliente reclama": ele ainda não desistiu de nós. O principal sinal de grave problema de relacionamento, é quando o cliente de uma hora para outra para literalmente de reclamar. Ele deixa de interagir com a empresa:
Não abre mais chamados no suporte
Não manda mais e-mails e/ou
Não retorna a qualquer tipo de inciativa de contato.
Nas situações acima é bandeira vermelha. Esses são sinais muito claros de insatisfação.
O que se escuta: ainda bem que o cliente "x" parou de reclamar, é que leva as empresas a terem surpresas desagradáveis e não o contrário.
Logo, é de se cuidar muito daqueles clientes bonzinhos e/ou quietinhos, pois podem já estar andando de braços dados com a concorrência.