São poucas as empresas de tecnologia que possuem uma estratégia sólida de Customer Experience (CX).
O Customer Experience é um conceito amplamente utilizado no segmento B2C, onde a toda a experiência do cliente é considerada no processo de compras. Considera a totalidade de respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do consumidor durante todos os estágios do processo de consumo, incluindo os estágios de pré-compra, consumo e pós-compra.
E nós com isso? Somos uma empresa de tecnologia!
Então, temos tudo a ver com isso, simplesmente TUDO. A experiência do cliente precisa ser levada em consideração em todo o tipo de interação com a empresa, tanto a presencial como a virtual (quando falamos de virtual, não estamos nos referindo aqui a questões da pandemia, apesar dela ter intensificado essa necessidade).
Presencial? Numa empresa de tecnologia? Mesmo antes da pandemia muitas empresas não estimulavam as interações pessoais. Convidar um cliente à nossa sede? Para que? Agora com a pandemia muitos tem "certeza" que é completamente dispensável. Claro que essa visão é completamente equivocada. Colocando a pandemia de lado, os empresários-visionários há anos sabem instintivamente que devem impactar seus potenciais ou atuais clientes nas interações pessoais ao ponto de tornarem suas empresas um verdadeiro templo de excelência no atendimento. Cada cantinho da empresa planejado para impressionar. Salas especialmente preparadas para fazê-lo sentir-se importante, confortável transmitindo uma ideia de prosperidade e seriedade. Essências cuidadosamente espalhadas pelo ambiente sugerindo tranquilidade e limpeza. Um café cuidadosamente preparado. Encontra em sua "visita às instalações" sorrisos e acenos que fortalecem um ambiente amistoso e agradável.
E isso não é importante? Em minha venda como profissional de vendas isso fez a diferença em "n" negócios e incrivelmente ainda existem dúvidas a respeito.
Virtualmente apesar de aparentemente mais fácil a aplicação do CX, pasmem, é mais difícil.
O calor humano é "insubstituível" e por isso todo o esforço que façamos para atendê-lo bem, ainda não será suficiente. Mas aqui os profissionais de tecnologia concordam e investem em: câmeras modernas, sistemas de teleconferência de última geração, softwares de comunicação avançados, internet de ponta, etc...
Por que essa diferença de atitude? Simples, somos muito "tecnológicos" e no nosso caso, somos fundamentalmente "virtuais". Está na nossa natureza e por isso as técnicas de Customer Experience são aplicadas mais nas interações virtuais.
Temos que cuidar muito nesse ponto. O homem é um ser social, ou seja, precisa conviver em sociedade para ser feliz e se nós não investirmos em CX para as interações presenciais estaremos afrouxando nossos relacionamentos perdendo a oportunidade de encantar prospects e clientes.
Onde estão os sorrisos, os apertos de mão, os cheirinhos de café ou dos aromas que nos fazem nos sentir tão bem. Boa reflexão para daqui a alguns meses no pós-pandemia.