Não há como negar que quanto mais instrumentos temos para nos ajudar na gestão, melhor. Principalmente quando se trata de reter clientes.
Eu fui sócio de duas franquias da empresa Datasul (adquirida posteriormente pela Totvs) e nossa missão era vender e implantar os sistemas ERP. A receita dos serviços na época, eram o nosso ganha pão. Não recebíamos nenhum percentual da receita recorrente. Tínhamos que manter o cliente 100% (ou próximo a isso) satisfeito, ou não conseguíamos mais vender serviços e para nós isso significava estagnação, pois não tínhamos o que faturar para nos manter vivos e crescendo.
Foi uma lição bastante interessante para mim e para meus sócios quanto a necessidade de reter clientes através da verdadeira satisfação com nosso serviço.
Essa lição levo até hoje para os clientes de nossa consultoria: a verdadeira satisfação do cliente que leva a retenção e ao up e/ou cross sell vem dos feedbacks diários dos clientes.
Não menosprezando as pesquisas de satisfação, garanto a vocês que foram várias as vezes que presenciamos o tão temido "churn" de empresas que tinham respondido positivamente aos questionários de satisfação e no caso da técnica NPS, tendo uma pontuação relativamente alta.
O que acontece? Nada do que já não saibamos. Muitos não se sentem confortáveis em registrar a verdade e acabam por responder de forma automática as pesquisas sem se comprometerem de fato com o resultado.
Então, nada do que termos um processo que gera contatos mais frequentes com os clientes permitindo que os mesmos se sintam acolhidos por nós e a vontade para expressarem seu reais sentimentos.
Não confiem nos resultados das pesquisas. Montem um processo que valide os resultados dessas pesquisas.