Não deixe esse conceito entrar em seu cérebro. Não aceite percentuais médios de churn ou pense como se deve: "O percentual de churn mede quantos por cento somos incompetentes em manter nossos clientes".
Fico completamente indignado, fora de mim, quando escuto pessoas comentarem sobre esse tema de forma pacífica ou corriqueira ou até mesmo orgulhosas por estarem "na média".
O correto seria quando perdemos um cliente, fazer um "funeral" dentro de nossas empresas tendo total entendimento do porque "perdemos o paciente".
Isso é um absurdo. Pessoal, se estamos perdendo clientes é porque estamos fazendo coisas erradas, ponto!
Ah, mas existem aqueles clientes que são formados por pessoas sem nenhum caráter e/ou são intratáveis e nós não sabíamos disso quando vendemos. Sim, realmente existem, mas são casos totalmente fora da curva. Mas também existem os casos que a ordem veio de cima, inclusive de fora do país. Sim, acontece e pode ser mais intenso em alguns segmentos, ah mas...
Chega de "mas". Churn em sua regra geral é uma vergonha. É a comprovação que estamos fazendo algo de errado:
Vendemos errado e/ou
Implantamos errado e/ou
Estamos atendendo (suportando) errado.
Simples assim. É muito mais inteligente assumirmos o ônus e tomarmos medidas para evitar a saída de clientes. Acredito que alguns tenham esquecido da regrinha básica do custo de manutenção de um cliente e o custo de aquisição de um novo.
NÃO ACEITE O CONCEITO DE MÉDIA DE CHURN. VOCÊ PODE ESTAR COM CANCER NA SUA EMPRESA E NÃO SABE E QUANDO DESCOBRIR PODE SER TARDE DEMAIS.
Saiu um cliente? Reunião com "todos" os líderes para discutir o que está acontecendo e o que está sendo feito para evitar outras situações iguais.
No mercado do jeito que está, CHURN é igual a PECADO MORTAL.
Fórmula do CHURN:
CHURN = MENOS FATURAMENTO + CUSTOS