Pesquisa recente de uma oferta de software bem importante no mercado, a de sistemas de ERP aponta para um erro estratégico, mas mais comum que se imagina.
Poderia ser qualquer outra oferta com características de venda complexa e o resultado seria similar, pois nesses anos de consultoria "não tratar bem o cliente" parece ser algo comum nas empresas de tecnologia.
Mas você pode dizer: "nós tratamos bem nossos clientes", pois além da área de suporte, temos uma área de customer success que apoia os clientes internamente.
Mas, muita gente esquece de uma regrinha básica de atendimento que de certeza é a mais importante de todas, sabe qual é? Fazer com que o cliente utilize a oferta que comprou em sua plenitude, ou o mais próximo disso entregando o que ele efetivamente comprou. E isso ocorre? "NÃO ISSO NÃO OCORRE". Os produtos normalmente são subutilizados pela grande massa de clientes e na maioria das vezes por nossa culpa e isso e essa pesquisa, realizada pela BCG, Boston Consulting Group, aponta para isso.
O número é alto: "de 50% a 70% dos projetos de ERP não atingem seus objetivos". Como é que o boca a boca vai funcionar bem?
Segundo o relatório do Boston Consulting Group (BCG), os programas de ERP não alcançam seus objetivos, deixando a produtividade estagnada, os custos elevados e a complexidade técnica intransponível.
Que beleza, não? As coisas começam erradas nas vendas, continuam erradas na implantação e seguem erradas no suporte e/ou customer success (é óbvio).
Se tivéssemos tido preocupação sincera no momento da venda e aplicado corretamente as técnicas de venda consultiva, com certeza estaríamos evitando a maior parte dos problemas, pois esse tipo de coisa gera feedback negativo e o boca boca irá resultar em menos vendas.