Entendendo nossos clientes
Entender clientes é deixá-los plenamente satisfeitos com nossas soluções superando suas expectativas, transformando-os em divulgadores espontâneos da marca.
Será que é possível deixar todos os nossos clientes plenamente satisfeitos?
Se tomarmos por diretriz deixar nossos "clientes-alvo" que estejam numa situação normal de mercado, a resposta é "sim, é possível" e quem não conseguir está perdendo força estratégica.
Primeira condição: "clientes-alvo"
Se sua empresa ainda acredita que dentro do segmento que atua todos são potenciais clientes, já caiu na armadilha de tentar agradar a "gregos e troianos".
A probabilidade de não se dar bem é enorme. Não faça isso. Temos que partir do que hoje é conhecido como "cliente ideal" e aí fortalecer nossa estratégia e aí sim temos que atender esplendidamente bem.
O cliente ideal é aquele que possui:
processos que efetivamente demandam nossas ofertas
condições financeiras de nos manter
recursos para operar nossas soluções e
consciência sobre os benefícios na utilização
Segunda condição: "estejam em situação normal de mercado"
Aqui nos referimos a necessidade de considerarmos as empresas saudáveis, ou seja, que não estejam passando por uma situação difícil.
Empresas que passam por uma crise logicamente não podem ter um comportamento normal, pois precisam agir no ponto da crise e eliminá-lo o quanto antes e quando fazem isso, assumem muitas vezes um comportamento instável prejudicando os relacionamentos.
E os demais clientes que temos? Não os atendemos bem então?
Na verdade, não. Se eles não se encontram no perfil ideal, certamente nós podemos estar desconsiderando alguma coisa que irá fazer com que ele não se sinta bem conosco e acabará por sair.
Então a solução seria não vender para eles, correto?
Para uma parte deles é correto, mas para outra parte não, é um absurdo pensarmos assim.
O que temos que fazer é disponibilizar ofertas que se enquadrem no perfil desses clientes, assim poderemos aumentar nossas receitas e diversificar a carteira de clientes.
Que sinais nos indicam que há problemas de compreensão de mercado?
Nossos clientes:
não compram mais no volume esperado
abrem muitas solicitações de melhorias e
reclamam muito da qualidade do atendimento ou da oferta
Um alerta importante é sobre o quanto nossas ofertas "ainda" atendem aos mercados que definimos, pois os sintomas acima podem ser sinais que devemos agregar mais valor.